שלבים ואמצעים עיקריים להקמת שירות מענה אנושי: מה צריך לדעת?

1

עסקים רבים נעזרים במוקד מענה טלפוני אנושי המאפשר טיפול יעיל בפניות הלקוח. קיימות כמה אפשרויות להפעלת שירות מענה אנושי, וכבעל עסק עליך לבחור את האופציה המתאימה לך.

שירות מענה קולי בתוך העסק או מחוצה לו

חברות המספקות שירותי מענה קולי, כמו שירות מענה אנושי של ביפר, יכולות לספק אותו מחוץ לעסק. השיחות מועברות למוקד שפועל מחוץ לחברה, והמוקדנים מונחים לענות ולהדריך את הלקוחות בהתאם לדרישות העסק. שירות מענה קולי חיצוני מאפשר מענה רציף של 24 שעות, ופוטר את העסק מהטרחה שבהקמת והפעלת מוקד מענה אנושי ופיקוח עליו. מאידך, חברות שמתעסקות במידע סודי ורגיש וכן עסקים הפועלים עם מידע מורכב ומסובך, מנועים משימוש באופציה הזו. עליהם להקים מערך של מענה קולי אנושי בתוך החברה הדורש תכנון, הקמה ותפעול, וכמובן דרוש אדם בתוך העסק שתפקידו לנהל את מערך המענה האנושי ואת הקמתו.

מה דרוש להקמת שירות מענה אנושי בתוך העסק

  • ציוד – יש צורך בציוד טכני המתאים לשירות מענה אנושי, מרכזייה מתאימה בעלת קיבולת שיחות גבוהה, מערכת לניתוב השיחות למוקדנים הפנויים, אפשרות להעברת כל השיחות למוקד חיצוני בשעות בהן העסק סגור, ועוד נתונים טכניים הנדרשים למערכת מענה קולי אנושי יעילה.
  • מערך נתונים – יש לבנות תוכנה שתקלוט את המידע המגיע משירות המענה הקולי, ותעבירו למחלקות השונות בחברה להמשך טיפול יעיל בפניית הלקוח. קיימות בשוק תוכנות שונות שיכולות לתת מענה מתאים לנושא זה.
  • כוח אדם – יש צורך באדם שינהל את מערך המענה האנושי, ישכור את המוקדנים, ידריך ויכשיר אותם בהתאם לצרכי החברה, ויפקח על הפעילות השוטפת. כמו כן יש לתת את הדעת על מתן תמריצים למוקדנים מצטיינים.

עלויות

הקמת שירות מענה טלפוני בתוך החברה כרוכה בעלויות גבוהות. ראשית, הציוד הטכנולוגי הנדרש יעלה מעל ל- 50,000$ בהערכה גסה. בנוסף לכך, עלויות התפעול השוטף כוללות את שכרם של המוקדנים ושל מנהל השירות, וכן תחזוקה של מערך המענה האנושי.

האופציה שמתאימה לעסק שלך

את האפשרויות העומדות בפני בעל עסק המעוניין בשירות מענה קולי ניתן לחלק לארבע:

  • מענה אנושי מסורתי – מזכירה או צוות מזכירות, ונציגי שירות לקוחות שיענו דרך נתב שיחות קונבנציונלי. אפשרות זו מתאימה לעסקים קטנים, שלא נדרשים לענות להרבה פניות בו זמנית.
  • מוקד מענה טלפוני חיצוני – המוקד החיצוני מאפשר מענה 24 שעות ביממה, הקפצת כוננים, קביעת פגישות, מתן מידע על מבצעים וכן כל מידע אחר שהעסק יבקש להעביר.
  • הקמת שירות מענה טלפוני בתוך העסק – אפשרות זו מתאימה לעסקים גדולים בעלי פעילות נרחבת, העוסקים במידע סודי, חסוי, פרטי או מורכב מכדי להעבירו למוקד חיצוני.
  • הפעלת שירות מענה טלפוני בתוך העסק בשעות הפעילות, והעברת השיחות למוקד מענה טלפוני חיצוני בשעות בהן העסק אינו פעיל.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *